クレームとはお客さんを代表した声

どんな業種で、どんなに一生懸命働いていても些細な事からクレームに繋がる事があると思います。

これはラーメン店でも同じです。

 

今日はこのクレームについて少しお話しして行きたいと思います。

 

基本的に、クレームはお客さんの声としてしっかりと聞き入れ改善して行かなければいけません。

 

クレームを言って来てくれる人というのはごく一部の人です。

同じ事を思っているお客さんが他にも大勢いて、その中でごく一部の人だけがお店に伝えてくれている訳です。

こういうお客さんの声はとても大事な声であり、今まで気付かなかった事を気付かせてくれる事もあります。

そしてそれがお店の進歩に繋がって行く訳です。

 

最初から100%完璧なお店などないでしょう。

毎日の営業を繰り返しながら、日々の失敗を経験し、改善しながらお店を進化させて行きましょう。

 

その為にもアンテナは常に高く張っている事が大事になって来ます。

 

お客さんの顔をしっかりと見ながら仕事が出来るようにならなければ、

色々な事を見落としてしまい大事なお店の問題点に気付く事が出来ずに、

どんどんお客さんを失う事になってしまいます。

 

一番いいのはお客さんが気付く前に自分で問題を見つけ改善する事です。

それが誰にも迷惑を掛けなくて済む唯一の方法です。

 

しかし、自分では気が付かない事も多いでしょう。

自分で気付かない事を発見するには、1人1人のお客さんが満足しているかどうかを注意深く観察する事が大事になって来ます。

 

もしも不満そうなお客さんがいたら、何に対して不満を抱いているかその場で考えてみて下さい。

それでもわからなければ、直接お客さんに聞いてみましょう。

 

「何か問題ありませんでしたか?」

とお客さんに声を掛けてみる事で、お客さんの方からは言い辛い事でも話してくれる事があります。

 

お店の進化は常に”お客さんと共に在る”という事ですね。

クレームもその1つです。

 

内容にもよりますが、

”自分で気付かなかった事”

”お客さんを見てこちら側から気付けなかった事”

そういった事を向こうから言って来てくれているという事です。

 

こんなありがたい事はありませんよね?

真摯に受け止め、その問題に対して改善に取り組んで行きましょう。

さて、ここで大事な事が迷惑をお掛けしたお客さんに対しての対応の仕方になります。

 

クレームに対してどう対応すればいいのか?

 

ここでの対応の仕方次第では、そのお客さんは2度とお店には来てくれる事は無くなってしまうかもしれません。

 

逆に、ここでの対応次第ではお客さんは常連さんになってくれる事もありえます。

 

1つ大事な根本的な事を伝えておきますが、

リピーターになってくれるお客さんを作る事が出来ないお店はほぼ100%潰れてしまいます。

あなたにたくさんの資金があり、広告をどんどん打って新規のお客さんを次々と集客出来るなら、

それでもお店は成立するかもしれませんが、そんな事が出来るのは大手の企業ぐらいだと思います。

 

一般的なお店は常連さんを作り、リピーターを増やして行く事が非常に大事な事になります。

大切な事なので、あえてもう一度言います。

リピートしてくれるお客さんを増やして行く事はとても大切な事です。

 

なぜリピーターを増やす事が大事な事かわかりますよね?

これがわからないとかなり危険です。

 

新規のお客さんを増やす事より、

リピーターさんをしっかりと地道に増やして行く事の方が、

売り上げ的にも全く違ったものになって来ます。

 

もしわからなければ、”LTV”で調べてしっかり勉強して下さい。

(なぜリピーターを増やす事が大事な事なのかわかると思います)

 

クレームも含め何か失敗した時などその対応は非常に大事な事になる訳です。

 

ここでの対応の仕方に”正解”がある訳ではありませんが、

原則としてはお客さんに”納得”して貰うという事です。

 

この”納得”は”誠意”からしか生まれる事はありません。

決められたマニュアル通り対応した所でこの”誠意”を感じないとお客さんは不満を持ち続ける事になります。

誰でも同じですよね?

 

たとえば、提供されたラーメンに髪の毛が入っていたとします。

 

近くの店員を呼びその事を伝えると、

その店員が業務的に謝ってくれて、新しいラーメンを作り直し持って来てくれるのと、

厨房の方から責任者的な人が出てきて丁重に謝られて、本人が直接作り直して持って来てくれたラーメンが、

最初に注文したものよりグレードが上がり、トッピングなどが増えていたものなら、

どっちが納得出来るかは誰でもわかりますよね?

 

この違いが”誠意”という訳です。

どのようなクレームでもしっかりと”誠意”を伝え、

お客さんにきちんと納得して貰う事が 非常に大事な事になってきます。

 

そしてクレームは突然やって来ます。

 

どんなに忙しくて手が離せないような状況でも真っ先に対応を求められます。

事前に色々な事を想定して、対策を立てておく事は当然として、

もしもの時の対応も、事前にしっかりとシミュレーションし、

考えておけば緊急の時にも即座に動き解決する事が出来ると思います。

 

実際によくあるクレームとは?

よくあるクレームとしては

 

「異物混入」

「スープがぬるい」

「提供間違い」

「お客さんにスープを零した」

「接客での対応」

 

などが挙げられると思います。

 

あなたのお店ではこういう場合どのように対応しますか?

 

きちんとした”あなたなりの答え”を持っておく事で、

いざ、突然やってくるクレームにも冷静に対応出来ると思います。

 

最低限の対応は最初からしっかりと考えて準備しておきましょうね。